Toda reunião de resultado ruim tem a mesma cena: alguém diz que o problema é preço, outro diz que é atendimento, um terceiro culpa a concorrência. Ninguém tem dado, todo mundo tem impressão.
O motivo de perda resolve isso com um campo obrigatório e três segundos de esforço por oportunidade.
Uma lista curta e sem sobreposição
Motivo de perda com 20 opções não é usado. Comece com seis a oito, exclusivas entre si:
- Preço: o valor foi o impeditivo declarado.
- Prazo/agenda: não tinha horário compatível.
- Localização: distância ou acesso.
- Convênio/forma de pagamento: não aceitamos o que o cliente tem.
- Escopo: não fazemos o que ele procurava.
- Sem resposta: sumiu, apesar das tentativas.
- Fechou com concorrente: perdeu explicitamente.
- Momento: quer, mas não agora.
Cada um leva a uma ação diferente. É isso que faz o campo valer a pena.
O que fazer com cada motivo
- Muito preço: teste ancoragem, parcelamento e a ordem em que o valor aparece na conversa.
- Muito prazo/agenda: o gargalo é operacional, não comercial: abra horário ou redistribua.
- Muito sem resposta: o problema está no follow-up e na velocidade da primeira resposta.
- Muito momento: crie régua de retomada em 30/60/90 dias. É dinheiro esperando.
- Muito convênio: negocie credenciamento ou ajuste a comunicação da campanha.
Sem o campo, todos esses viram “mercado difícil”.
Como fazer a equipe preencher
- Torne obrigatório na hora de encerrar. Nada de preencher no fim do mês, quando ninguém lembra.
- Máximo dois cliques. Se exigir texto livre, morre.
- Devolva o resultado. Mostre na reunião semanal o gráfico por motivo. Equipe preenche o que vê sendo usado.
- Nunca use para punir. No minuto em que o motivo virar prova contra o atendente, todo mundo passa a marcar “sem resposta”.
Combine com a origem do lead
Motivo de perda cruzado com origem é onde a análise fica boa. Perder por preço em lead de anúncio de desconto é diferente de perder por preço em indicação. O primeiro é problema de segmentação da campanha; o segundo é problema de proposta.
O ganho real
Depois de dois ou três meses com o campo preenchido, a conversa muda de “vamos vender mais” para “vamos atacar os 32% de perda por agenda”. Isso é gestão. O resto é torcida.
No CRM, esse campo vive junto do funil e do histórico da conversa, dá para ver como aparece aqui.
