Trocar a plataforma de atendimento assusta pelo motivo certo: o canal não pode ficar fora do ar, e o histórico do cliente é patrimônio. Com um plano simples, a migração leva semanas e não dias de caos.
Semana 1, inventário
Liste o que existe hoje:
- Números e canais conectados, com quem é dono de cada um.
- Contatos e campos usados de verdade (não os 40 campos vazios).
- Fluxos ativos e quais realmente rodam.
- Modelos de mensagem aprovados.
- Integrações com sistema de gestão, ERP ou marketing.
- Usuários e níveis de permissão.
Aproveite para descartar: quase toda operação carrega fluxo morto e campo que ninguém preenche.
Semana 2, exportar e mapear
Peça a exportação: contatos, histórico de conversas, cartões do funil. Formatos comuns são CSV e JSON.
Duas decisões importam aqui:
- Quanto histórico migrar. Conversa dos últimos 12 meses costuma bastar; o resto vira arquivo morto exportado e guardado.
- Como mapear os campos. Faça a tabela de “campo antigo → campo novo” antes de importar. É trabalho chato que evita retrabalho depois.
Semana 3, montar em paralelo
Configure a nova plataforma com o número de teste, e não com o principal:
- filas, permissões e horários;
- fluxo de triagem, começando pelo caminho mais usado;
- modelos de mensagem, já submetidos para aprovação;
- integrações em ambiente de teste.
Rode a operação simulada com duas ou três pessoas do time. É aqui que aparecem os detalhes que ninguém documentou.
Semana 4, virar a chave
- Escolha um dia de baixo volume e um horário de baixa (começo da manhã costuma ser bom).
- Desconecte o número da ferramenta antiga e conecte na nova. Esse é o único momento sensível, normalmente minutos.
- Mantenha a plataforma antiga em leitura por 30 dias, para consulta.
- Deixe duas pessoas de plantão no primeiro dia para resolver dúvidas do time.
O que não fazer
- Migrar na semana de campanha grande.
- Reescrever todos os fluxos na virada. Migre o que existe, melhore depois.
- Treinar a equipe só com manual. Uma hora de prática guiada vale por dez PDFs.
- Prometer que nada vai mudar. Vai mudar: o combinado é que fica melhor em duas semanas.
O ganho que aparece rápido
Operação que migra bem costuma ver, no primeiro mês, três coisas: tempo de primeira resposta menor, menos conversa sem dono e relatório que a diretoria finalmente entende.
Se quiser, a gente monta esse plano com você, é parte da implantação acompanhada.